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增加平均處理時間(AHT)可以提高首次呼叫解決率(FCR)嗎?

2022-11-18 09:18:27   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) 消息(編譯/老秦): Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區(qū)提問:
  "與我交談的很多人都希望能夠建立一個商業(yè)案例,以改進(jìn)首次呼叫解決率(FCR)……但他們都在努力掌握真正的重復(fù)接觸價值。如果有人要求你增加服務(wù)的平均處理時間(AHT),以幫助改善首次呼叫解決率(FCR)……你知道這樣操作的價值嗎?"
  253名行業(yè)專業(yè)人士對這項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行了回應(yīng),提供了他們的見解和意見。
  測量能力:是的,我們可以計算 65%
  測量能力:我們可以猜測! 17%
  測量能力:一點(diǎn)線索都沒有!18%
  在這三個選項(xiàng)中,65%的人表示,他們可以計算增加平均處理時間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR)的價值。
  18%的人表示他們沒有線索,17%的人表示可以猜測,結(jié)果表明聯(lián)絡(luò)中心可能沒有充分利用數(shù)據(jù)的必要技能和工具。
  另外,35%的人回答說,他們要么無法計算,要么可以猜測,結(jié)果可能表明聯(lián)絡(luò)中心不一定對計算這個數(shù)字感興趣。
  ★★★★★
  還有一些有趣的評論,這些評論為民調(diào)結(jié)果增加了更多信息和見解,并改善了FCR:
  培訓(xùn)
  關(guān)鍵詞:培訓(xùn),這是最重要的!
  感謝Carol
  呼叫質(zhì)量評估
  改進(jìn)FCR可以嵌入到呼叫質(zhì)量評估中。團(tuán)隊負(fù)責(zé)人評估了呼叫和系統(tǒng)行動,并可以根據(jù)提供的信息和采取的行動來判斷客戶是否有可能回電。
  例如,總結(jié)通話和采取的行動可確保客戶意識到,如果有任何其他要點(diǎn)可能遺漏,則可以在同一次通話中解決。
  這將改善CSAT和FCR。
  感謝Barton S。
  確定每次對話中的主題或事件
  同意,但你只能現(xiàn)實(shí)地在1-2%的隨機(jī)電話中做到這一點(diǎn)--這是大多數(shù)企業(yè)一直在努力的事情。
  我認(rèn)為,這一點(diǎn)的關(guān)鍵是能夠在每次對話中確定主題或事件,以便在一定程度上允許自動QA(并允許人們回到FCR指導(dǎo)等,而不是在ID&V上打勾),同時也讓QA團(tuán)隊和教練接到他們最感興趣的電話--即,特別關(guān)注投訴電話,其中討論了"網(wǎng)站問題"。
  你可以辯稱座席會處理問題,但他們只會處理客戶打電話的首要話題,而不會處理在談話中進(jìn)一步討論的后續(xù)問題。
  感謝Paul
  增加FCR會增加價值還是改善CX?
  您的業(yè)務(wù)是增加FCR將增加價值或改善客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)嗎?您能否利用自助服務(wù)推動FCR解決某些/所有問題?
  AHT從來都不是提高客戶滿意度的一種有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)或投入。這純粹是一種商業(yè)成本度量。
  我的經(jīng)驗(yàn)是,任何直接關(guān)注AHT作為客戶體驗(yàn)驅(qū)動因素的做法都會導(dǎo)致意想不到的負(fù)面后果。
  感謝Doug L。
  FCR是副其實(shí)的還是勾選框
  這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶的問題(假設(shè)這是可能的),或者企業(yè)是否"打勾"說他們解決了問題,但并沒有真正了解實(shí)際問題的真相。
  我在問題中并沒有暗示這是提高客戶滿意度的需要,不確定這是從哪里來的?
  同意,CSAT必須對企業(yè)很重要,但他們也有責(zé)任防止低效和利潤吸納活動,因此FCR對企業(yè)永遠(yuǎn)很重要。
  我認(rèn)為你的最后一點(diǎn)很有趣,因?yàn)槟銖膩頉]有看到過FCR的關(guān)注會因?yàn)橐庀氩坏降暮蠊苿痈玫腃SAT--我認(rèn)為許多企業(yè)在試圖處理許多指標(biāo)時都會受到這種影響。
  這也是我覺得客戶對話分析很有吸引力的原因之一--因?yàn)槟憧梢哉{(diào)整FCR之類的東西,并立即測量CX的輸出,而不是等待6個月后的匯總視圖來告訴你它是對的/錯的,甚至它對CX的影響有多大?
  感謝Paul
  AHT對FCR沒有直接影響
  AHT對FCR沒有直接影響。有多種因素起著很大的作用。我們在第一次接觸時就知道了,之后會發(fā)生什么,以及是否有一個真正的解決方案在我們的控制范圍內(nèi)。
  感謝Inbanathan
  我們專注于以客戶為中心的指標(biāo)
  我們不再把重點(diǎn)放在AHT上,因?yàn)樽絹碓疥P(guān)注AHT,而不是實(shí)際提供服務(wù)。
  FCR仍在為我們監(jiān)控,因?yàn)槲覀兊碾娮余]件平均需要2.5次聯(lián)系,但由于我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和需要照片來配合對話,電話和聊天應(yīng)該需要1-1.5次。因此,現(xiàn)在我們更多地關(guān)注CSAT、NPS評分和公司評論。
  我們不再采用傳統(tǒng)的呼叫中心指標(biāo),而是更加注重以客戶為中心的指標(biāo)。
  我們?nèi)匀皇褂眠@些指標(biāo)來確定預(yù)測、日程安排、預(yù)算等,但我們并沒有對我們的座席的生產(chǎn)力給予太大的重視。
  感謝Jackie
  改變FCR性能的許多獨(dú)立變量
  AHT的增加不會直接影響FCR。存在相關(guān)性,但有許多獨(dú)立變量會改變FCR績效結(jié)果。FCR可以通過多種途徑改進(jìn),但通常更具體地針對您的業(yè)務(wù)。
  有技術(shù)工具可供座席幫助他們更快地找到答案,IVR可改變以確定來電者是否在呼叫之前的事項(xiàng),在座席連接之前收集信息,座席培訓(xùn)可提高聯(lián)系人互動、技能分配和技能調(diào)整等方面的知識。
  感謝Paul
  要么實(shí)現(xiàn)FCR,要么無法實(shí)現(xiàn)
  值得深思的是,F(xiàn)CR要么可以實(shí)現(xiàn),要么不能實(shí)現(xiàn)。如果沒有,那么還有其他問題需要首先解決,或者可能在某些企業(yè)中不實(shí)用。
  不確定增加AHT有多大幫助!
  感謝Karen
  非直接相關(guān)
  這是一個有趣的難題,在上面的例子中,實(shí)際上更多的是人們是否可以量化它來構(gòu)建商業(yè)案例。
  AHT和FCR之間存在相關(guān)性,雖然不一定是直接的,但可以肯定的是,如果座席擔(dān)心他們的處理時間,而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問題,以了解聯(lián)系的實(shí)際原因(不總是客戶確定的原因),那么你永遠(yuǎn)不會遇到FCR。
  這也取決于你將什么歸類為FCR,如果你在一個需要多個聯(lián)系人才能解決問題(例如技術(shù)支持)的行業(yè)工作,但在這種情況下,這是一個完全不同的問題。
  感謝Paul
  在圓孔中安裝方形銷釘
  在我看來,一些關(guān)鍵績效指標(biāo)或基準(zhǔn)就像是在圓孔里裝一個方釘。這一次有太多的影響!
  了解你的AHT和FCR之間的相關(guān)性。然而,我改進(jìn)FCR的商業(yè)案例是找出a)是否可行?b)是什么阻止了我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?c)我們實(shí)現(xiàn)它對我們的客戶重要嗎?
  在我看來,如果一位座席因?yàn)閾?dān)心AHT而沒有實(shí)現(xiàn)FCR,那么他們會走捷徑!那么最肯定的是,AHT需要與流程、工作流和知識庫一起研究。
  如果這是一種情況,那么企業(yè)在成本方面的價值將是最小的,而對聲譽(yù)的損害是高成本和高風(fēng)險的。
  感謝Karen
  其他需要考慮的事項(xiàng)
  需要考慮的很多其他因素,不僅是AHT的增加,F(xiàn)CR也不會受到AHT的直接影響,還受到通話質(zhì)量、接受的培訓(xùn)質(zhì)量和良好的客戶服務(wù)的影響…。
  感謝Emil
  AHT是一個結(jié)果而不是一個目標(biāo)
  因此,這使得AHT成為一個結(jié)果,您需要計算它來預(yù)測成本、人員服務(wù)水平等,但它本身不能成為一個目標(biāo)
  感謝Nick
  你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西
  你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西。
  但是,衡量的指標(biāo)必須是真實(shí)的,并被視為其他問題和問題的指標(biāo)。
  任何嚴(yán)重依賴人類的企業(yè)都會有復(fù)雜的根本原因分析。
  盡管如此,我確實(shí)認(rèn)為我們過于復(fù)雜化了人們及其動機(jī)!
  感謝Paul
  每個問題的適當(dāng)處理時間
  我們還應(yīng)該記住,衡量每個問題的適當(dāng)處理時間而不是平均值的重要性,以確保在與團(tuán)隊討論改善客戶結(jié)果時,您可以使用積極的結(jié)果語言。
  我見過的任何客戶都沒有想過聯(lián)系一家公司以獲得平均結(jié)果。
  感謝Jason
  分析與行為科學(xué)原理相結(jié)合
  我希望更多的企業(yè)考慮將分析與行為科學(xué)原理結(jié)合起來!
  我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據(jù)他們所經(jīng)歷的對話的復(fù)雜性獲得動態(tài)目標(biāo)……現(xiàn)在這將是令人驚訝的行動!
  感謝Paul
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