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為什么智能語(yǔ)音是領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)趨勢(shì)

2022-11-15 10:00:01   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息(編譯/老秦): 2022年初,企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心希望客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域恢復(fù)穩(wěn)定。很容易看出原因:過(guò)去兩年多,客戶(hù)需求激增,無(wú)法預(yù)測(cè)座席可用性。
  大流行和隨之而來(lái)的大辭職讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員重新評(píng)估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此,客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求和更不可預(yù)測(cè)的電話(huà)高峰,以及人手不足和更昂貴的招聘周期。
  Demand Metrics最近的一份報(bào)告《2022年基準(zhǔn)報(bào)告:聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化》證實(shí)了這些趨勢(shì):
  • 客戶(hù)服務(wù)座席流失率為42%,近三分之一的座席正在積極尋找新工作
  • 擁有1000多名座席的聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)將呼叫量激增作為他們的首要挑戰(zhàn)
  • 54%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為高成本和不斷增長(zhǎng)的成本是一項(xiàng)緊迫的挑戰(zhàn)
  • 49%的人表示,雇傭足夠的座席是一項(xiàng)緊迫的挑戰(zhàn)
  克服所有這些挑戰(zhàn)是一個(gè)不變的驅(qū)動(dòng)力:提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。隨著疫情后人們對(duì)在線(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)程度不斷增加,消費(fèi)者的要求越來(lái)越高。
  根據(jù)微軟的一項(xiàng)調(diào)查,61%的客戶(hù)表示,由于客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不佳,他們將停止與某品牌開(kāi)展業(yè)務(wù),33%的客戶(hù)稱(chēng),在一次互動(dòng)中解決問(wèn)題是良好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的最重要方面。
  對(duì)話(huà)式AI:突破性解決方案
  雖然聯(lián)絡(luò)中心對(duì)自動(dòng)化的需求從未如此之大,但更重要的是需要更有效的自動(dòng)化類(lèi)型。智能語(yǔ)音或?qū)υ?huà)式AI是最有前途的。
  語(yǔ)音人工智能為IVR系統(tǒng)等傳統(tǒng)技術(shù)的混亂提供了一條出路。語(yǔ)音人工智能不是不斷地強(qiáng)迫消費(fèi)者通過(guò)冗長(zhǎng)復(fù)雜的菜單、無(wú)盡的循環(huán)和被誤解的回答,而是直接詢(xún)問(wèn)呼叫者他們?nèi)绾翁峁⿴椭VT如"我想付款"之類(lèi)的請(qǐng)求很容易理解和處理。
  以下是智能語(yǔ)音可以幫助聯(lián)絡(luò)中心緩解的一些挑戰(zhàn):
  • IVR系統(tǒng)的挫折和局限
  • 人工聯(lián)絡(luò)中心座席的限制
  • 增加通話(huà)音量
  • 常見(jiàn)查詢(xún)和日常事務(wù)
  • 培訓(xùn)和記錄保存
  "到2026年,聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的對(duì)話(huà)式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner,2022年8月。
  正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣,市場(chǎng)研究人員也看到了對(duì)話(huà)式AI的巨大前景:
  "據(jù)Gartner,股份有限公司稱(chēng),到2026年,在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署對(duì)對(duì)話(huà)式AI將使座席人工成本減少800億美元。預(yù)計(jì)2022年,全球最終用戶(hù)在聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話(huà)人工智能解決方案上的支出將達(dá)到19.9億美元。"
  "Gartner估計(jì),目前全球約有1700萬(wàn)名聯(lián)絡(luò)中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示:"許多組織都面臨著座席人員短缺和削減人工費(fèi)用的挑戰(zhàn),人工費(fèi)用可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的95%。對(duì)話(huà)式AI使座席更加高效,同時(shí)也改善了客戶(hù)體驗(yàn)。"
  人為錯(cuò)誤是造成座席錯(cuò)誤的最重要原因。座席助手減少了錯(cuò)誤。
  聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)趨勢(shì):智能語(yǔ)音如何改變游戲
  語(yǔ)音人工智能之所以能夠打破僵局,是因?yàn)樗峁┝藢?shí)時(shí)理解。與通常在座席與來(lái)電者斷開(kāi)連接后進(jìn)行的離線(xiàn)轉(zhuǎn)錄不同,離線(xiàn)轉(zhuǎn)錄更像是一種重述和學(xué)習(xí)體驗(yàn),對(duì)話(huà)被實(shí)時(shí)監(jiān)控和處理,以便客戶(hù)能夠立即得到幫助。
  這是通過(guò)將自然語(yǔ)言處理(NLP)、自然語(yǔ)言理解(NLU)和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄作為稱(chēng)為座席輔助的功能的一部分來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
  AI通過(guò)將座席與文章和資源連接起來(lái),幫助處理過(guò)程,從而實(shí)時(shí)幫助呼叫者。例如,基于意圖、語(yǔ)音識(shí)別和歷史數(shù)據(jù),可以通過(guò)AI增強(qiáng)組織的知識(shí)庫(kù),以幫助座席在客戶(hù)旅程中最有價(jià)值的時(shí)間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來(lái)。
  當(dāng)客戶(hù)講話(huà)時(shí),語(yǔ)音助手會(huì)記錄對(duì)話(huà)內(nèi)容,并通過(guò)錄音幫助客服--它會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)(關(guān)鍵詞和情緒分析),然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話(huà)時(shí)才能看到的建議。
  智能語(yǔ)音助手檢測(cè)"話(huà)題"并處理日常事務(wù)
  另一種幫助座席的技術(shù)稱(chēng)為"主題識(shí)別"。當(dāng)語(yǔ)音助手聽(tīng)到某些主題詞,如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時(shí),語(yǔ)音助手會(huì)轉(zhuǎn)到取消主題,并向人工座席提供特定問(wèn)題的答案。
  呼叫中心中的智能語(yǔ)音還可以處理常見(jiàn)的查詢(xún)和日常事務(wù),減輕人工智能的負(fù)擔(dān)。語(yǔ)音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而,需要緊急支持的呼叫者,例如那些涉及車(chē)禍或信用卡欺詐的人,可以由語(yǔ)音助手優(yōu)先處理,并發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜斯ぷ瘉?lái)幫助他們。
  在入職或培訓(xùn)新的人工座席時(shí),實(shí)時(shí)座席輔助也會(huì)改變游戲規(guī)則,尤其是在遠(yuǎn)程入職時(shí)代。有了智能體輔助,新的人工智能體可以更快地跟上速度,并可以避免新手犯下的錯(cuò)誤,這要?dú)w功于實(shí)時(shí)教練指導(dǎo)他們的決策。
  實(shí)時(shí)座席輔助的主要特點(diǎn)是什么?
  實(shí)時(shí)座席輔助平臺(tái)傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)話(huà),并可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),以提高為客戶(hù)服務(wù)的人員聯(lián)絡(luò)中心座席的性能。座席輔助平臺(tái)將具有以下功能:
  • 使用NLP和NLU實(shí)時(shí)收聽(tīng)客戶(hù)和座席的講話(huà)
  • 提供實(shí)時(shí)通話(huà)記錄
  • 識(shí)別實(shí)時(shí)語(yǔ)音模式,以持續(xù)學(xué)習(xí)和提高平臺(tái)性能
  • 與企業(yè)知識(shí)庫(kù)集成
  • 根據(jù)實(shí)時(shí)洞察力向人工智能推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)
  • 提供并顯示隨時(shí)間推移的深入分析
  支持語(yǔ)音的助手通過(guò)基于實(shí)時(shí)洞察力推薦下一個(gè)最佳動(dòng)作,幫助人工智能更好地執(zhí)行任務(wù)。
  選擇最有效的智能語(yǔ)音功能
  當(dāng)您考慮哪些技術(shù)將幫助您處理在聯(lián)絡(luò)中心匯聚的多個(gè)問(wèn)題時(shí),請(qǐng)考慮智能語(yǔ)音解決方案的以下四個(gè)重要功能:
  1、對(duì)話(huà)菜單選項(xiàng)
  通過(guò)允許呼叫者簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)他們想要什么并被理解,而不受提示的影響,消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing?等技術(shù)超越了傳統(tǒng)的語(yǔ)音對(duì)文本和文本的意義,通過(guò)一步處理語(yǔ)音,就像人類(lèi)對(duì)話(huà)一樣。這通過(guò)同時(shí)運(yùn)行SoundHound的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解,提供了更快、更準(zhǔn)確的結(jié)果。
  2、座席輔助
  通過(guò)快速解決呼叫者的需求或收集信息,立即將他們連接到合適的座席,然后通過(guò)轉(zhuǎn)錄來(lái)支持座席,從而有助于為對(duì)話(huà)帶來(lái)意義和意圖,從而滿(mǎn)足客戶(hù)。
  3、降低成本
  通過(guò)語(yǔ)音助手快速高效地處理日?蛻(hù)服務(wù)查詢(xún),如地址變更、賬單支付、賬戶(hù)信息等,降低聯(lián)絡(luò)中心成本。
  4、針對(duì)手機(jī)環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化
  尋找環(huán)境過(guò)濾器和性能增強(qiáng)技術(shù),包括更廣泛的語(yǔ)音檢測(cè)和增強(qiáng)、嚴(yán)格的測(cè)試和定制數(shù)據(jù)集,以創(chuàng)造最佳的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。
  采用語(yǔ)音策略
  聯(lián)絡(luò)中心面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)。對(duì)于任何希望通過(guò)卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)留住客戶(hù)并獲得品牌忠誠(chéng)度的公司來(lái)說(shuō),采用語(yǔ)音策略是下一步。
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  作者:David Barry
  原文網(wǎng)址:https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/
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