CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦):可憐的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商,他們的處境很艱難,競爭對手從四面八方向他們撲來。面對日益激烈的競爭,保持其市場地位變得越來越困難。盡管對供應(yīng)商來說是一個挑戰(zhàn),但競爭的加劇對客戶來說是個好消息,他們比以往任何時候都有更多的選擇,而且要做出更艱難的決定。由于有這么多新的聯(lián)絡(luò)中心選項可供選擇,組織現(xiàn)在處于主導(dǎo)地位,可以從傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商、客戶關(guān)系(CRM)供應(yīng)商、統(tǒng)一通信(UC)供應(yīng)商甚至公有云供應(yīng)商中選擇適合自己的供應(yīng)商和服務(wù)。
下面是各種可用選項的快速匯總。
專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)提供商
Pureplay或?qū)iT的CCaaS供應(yīng)商提供增強的聯(lián)絡(luò)中心功能,包括高級路由、多渠道或全渠道交互、AI技術(shù)等。主要供應(yīng)商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。盡管許多供應(yīng)商提供與其他供應(yīng)商的集成,包括統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)、CRM和勞動力優(yōu)化(WFO),但他們的主要關(guān)注點是CCaaS。
統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)提供商
目前最熱門的趨勢是UCaaS和CCaaS的集成,幾乎所有的UCaaS供應(yīng)商都提供了集成的CCaaS功能。在許多情況下,UCaaS供應(yīng)商都提供自己的CCaaS功能(包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等),而有些供應(yīng)商則提供與特定CCaaS供應(yīng)商的緊密集成(如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9),有些供應(yīng)商則同時提供(Zoom和Genesys以及Five9;8x8和Genesy)。即使是微軟也在對自己的聯(lián)絡(luò)中心功能大聲疾呼,盡管我們中的大多數(shù)人仍然對新的微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺是什么以及它如何與微軟團(tuán)隊相配合感到困惑。
客戶關(guān)系管理(CRM)提供商
在過去幾年中,Salesforce和Zendesk等領(lǐng)先的CRM公司已在其CRM產(chǎn)品中添加了聯(lián)絡(luò)中心功能。雖然最初的功能側(cè)重于數(shù)字互動--網(wǎng)絡(luò)聊天、消息傳遞等,但這些公司還增加了用于聯(lián)絡(luò)中心互動的語音功能。大部分情況下,他們沒有CCaaS供應(yīng)商的復(fù)雜路由和增強功能,但他們的功能將滿足一部分尋求基本功能的聯(lián)絡(luò)中心客戶的需求。
勞動力優(yōu)化(WFO)提供商
一些傳統(tǒng)的WFO供應(yīng)商也在向CCaaS擴展,以擴展其產(chǎn)品并提供更完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。幾年前,NICE從領(lǐng)先的WFO和員工參與管理(WEM)公司轉(zhuǎn)型為領(lǐng)先的CCaaS公司,收購了inContact。最近,Verint從其WFO根源擴展,增加了一個客戶參與云平臺,該平臺具有數(shù)字互動渠道,用于數(shù)字首次參與,以及聊天機器人和AI自助服務(wù)功能。Calabrio會是下一個嗎?
巨型云(Mega Cloud)和其他提供商
大型云提供商亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)、谷歌和CPaaS玩家Twilio通過在其產(chǎn)品組合中添加聯(lián)絡(luò)中心功能,動搖了CCaaS市場。Twilio一直在增強其Flex CCaaS產(chǎn)品,并將其細(xì)分客戶數(shù)據(jù)平臺并入Flex。該公司最近宣布了與《財富》100強零售商達(dá)成的有史以來最大規(guī)模的Flex交易。
AWS也一直在忙著為其Amazon Connect CCaaS平臺添加員工管理、呼叫轉(zhuǎn)錄、對話式AI、案例管理工具、主動式外聯(lián)和其他功能。其基于消費的定價模式已經(jīng)贏得了客戶和競爭對手的大量關(guān)注。
最近的競爭者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上,谷歌推出了基于UJET的CCaaS技術(shù)的谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI平臺。通過利用UJET技術(shù),谷歌可以憑借一個極其可擴展的云原生、以移動為中心的多渠道解決方案快速進(jìn)入市場。谷歌還與許多使用其人工智能技術(shù)的CCaaS提供商合作,在市場上創(chuàng)造了更多的合作競爭。
傳統(tǒng)提供商
阿爾卡特朗訊企業(yè)、Avaya和Mitel為尚未準(zhǔn)備好公有云/CCaaS產(chǎn)品的客戶提供內(nèi)部部署、私有云和混合云解決方案。
客戶選擇和考慮
有了所有這些供應(yīng)商和解決方案,組織現(xiàn)在有了許多選項和選擇,必須仔細(xì)決定哪種解決方案最有意義。以下是您需要考慮的事項:
- 哪種類型的云解決方案最適合您的特定需求--公有云、私有云或混合云?這就縮小了范圍。
- 您目前與哪些供應(yīng)商合作并已在您的組織中部署?你是谷歌或微軟商店,還是目前使用AWS?誰是您的UCaaS提供商?查看您已經(jīng)合作并部署的供應(yīng)商是一個很好的起點。
- 您的聯(lián)絡(luò)中心有多重要?您需要基本功能還是增強功能?對于具有高級功能的關(guān)鍵任務(wù)操作,純粹的CCaaS供應(yīng)商或集成的UCaaS/CCaaS提供商可能是最佳選擇。
- 您的聯(lián)絡(luò)中心有多大,需要擴展到多大?一些CCaaS平臺比其他平臺更具可擴展性。
- 供應(yīng)商是否支持您所需的交互渠道,以及它們是否提供渠道之間的無縫集成?
- 您是否有需要集成和支持的第三方應(yīng)用程序,如CRM、垂直應(yīng)用程序等。?
- 您想要/需要多少定制?您是否有能夠構(gòu)建滿足您所有需求的解決方案的開發(fā)人員?如果是這樣,請考慮Twilio和AWS,以及Vonage等也提供CPaaS功能的公司。
- 考慮地理需求、您的國家和語言要求,以確保供應(yīng)商支持您的運營地點。
- 用戶界面是否直觀且易于使用?它能很容易地修改和調(diào)整以滿足您的座席的需求嗎?
當(dāng)然,還有一些典型的考慮因素,如定價、安全性和合規(guī)性、可靠性、地理冗余、服務(wù)和支持等。
有了所有這些選擇,組織在轉(zhuǎn)向CCaaS解決方案時需要做出一些艱難的決定。幸運的是,有這么多供應(yīng)商和產(chǎn)品可供選擇,一定會與您的業(yè)務(wù)完美匹配。
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作者:Blair Pleasant
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