1、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線(xiàn)客服系統也迎來(lái)了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶(hù)的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線(xiàn)客服的弊端；

2、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展，利用在線(xiàn)客服系統已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線(xiàn)客服系統在客戶(hù)端也可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營(yíng)成本，更有針對性的鞏固客戶(hù)關(guān)系；

3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識到客戶(hù)群體的溝通行為的變化，基于客戶(hù)需求滿(mǎn)足的前提，在線(xiàn)客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒(méi)有針對非熱線(xiàn)服務(wù)渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰和壓力；

培訓目的：

　　1、 了解在線(xiàn)客服服務(wù)方式的特征，并能結合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
　　2、 掌握在線(xiàn)客服系統建設的思路，能主導設計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應案例分享；
　　3、 通過(guò)了解在線(xiàn)客服方式的特征，以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn)，掌握運營(yíng)管理的方法和管理方式；

培訓對象：

　　呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現場(chǎng)經(jīng)理等管理人員

培訓方式：

　　課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進(jìn)行；

　　案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準的掌握學(xué)習重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應用；

課程大綱：

第一單元   在線(xiàn)客服服務(wù)模式背景
 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰
 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
 在線(xiàn)客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值

第二單元   在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異
 在線(xiàn)客服的服務(wù)特征
 客戶(hù)群體的溝通心理訴求與特征
 在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異對比

第三單元   交互服務(wù)設計特征
 語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰
 在線(xiàn)服務(wù)系統交互體驗設計

第四單元   在線(xiàn)客戶(hù)的運營(yíng)管理特征
 服務(wù)群體溝通特性
 服務(wù)方式的差異化
 現場(chǎng)管理的特征與調度方式

第五單元   在線(xiàn)客服系統需求設計要素
 在線(xiàn)客服系統設計思路與重點(diǎn)
 信息支持與流轉功能的定義
 客戶(hù)體驗與系統功能結合的特征
 數據收集與應用特征

第六單元   多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰
 多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
 統一管理需求的挑戰
 多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰