1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來(lái)了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶(hù)的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補(bǔ)，大大彌補(bǔ)了熱線客服的弊端；
2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶(hù)端也可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶(hù)關(guān)系；
3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶(hù)群體的溝通行為的變化，基于客戶(hù)需求滿(mǎn)足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力；
培訓(xùn)目的：
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、 通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法和管理方式；
培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等管理人員
培訓(xùn)方式：
課程講授--該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；
課程大綱：
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線客服的服務(wù)特征
客戶(hù)群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計(jì)特征
語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第四單元 在線客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現(xiàn)場(chǎng)管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)要素
在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路與重點(diǎn)
信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
客戶(hù)體驗(yàn)與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)
